Jeśli często korzystasz z usług kurierskich to z pewnością wiesz, że złożenie reklamacji na usługę kurierską czasami jest konieczne. Uszkodzona paczka, zwrot do Nadawcy bez wyraźnego powodu czy nieterminowa realizacja usługi – to tylko niektóre powody, dla których możesz rościć o zwrot kosztów transportu lub w przypadku zniszczenia – wartości przesyłki. Prawidłowo złożony wniosek reklamacyjny to klucz do sukcesu. W tym artykule dowiesz się, jak prawidłowo złożyć reklamację usługi kurierskiej.

Ten artykuł jest drugą częścią cyklu “Reklamacje usług kurierskich”. Z innych artykułów dowiesz się także, kiedy można złożyć reklamację usługi kurierskiej, jak nie powinna wyglądać reklamacja usługi kurierskiej oraz jak wygląda proces reklamacji w poszczególnych firmach kurierskich.

Przeczytaj także: Reklamacja usługi kurierskiej – kiedy można ją złożyć?

Na usługi kurierskie można wnieść reklamację z tytułu:

  • uszkodzenia przesyłki;
  • zaginięcia przesyłki;
  • nieterminowej realizacji;
  • nieuzasadnionego zwrotu przesyłki do nadawcy;
  • INNE: czyli dopłaty za nadanie paczki niezgodnej z realizacją (przeważenia, przesyłki niestandardowe itd), brak zwrotu COD.

Wniosek reklamacyjny na usługi kurierskie – jak powinien wyglądać?

W treści formularza wyjaśnij pokrótce sprawę, pamiętając o wszystkich szczegółach, takich jak: 

  • dane Nadawcy, pozwalające na jego identyfikację;
  • data nadania paczki;
  • numer transakcji lub inne dane, które pozwalają na identyfikację usługi lub określenie działań firmy kurierskiej, stanowiące przedmiot reklamacji;
  • okoliczności uzasadniające reklamację;
  • oczekiwania wobec reklamacji.

Jak złożyć reklamację nieuzasadnionego zwrotu przesyłki do Nadawcy?

Termin zgłoszenia reklamacji: po zakończeniu drogi transportowej
Oczekiwania wobec reklamacji: zwrot kosztów transportu

Paczka wysłana, wszystkie niezbędne dane Odbiorcy – a nawet jego numer telefonu, podane jak na tacy, a mimo to przesyłka wróciła do twoich rąk? Dzieje się tak dlatego, że czasami paczka w transporcie może ulec uszkodzeniu lub adresat paczki odmówi jej przyjęcia, rzadko kiedy przyczyny zwrotu nie da się ustalić. Jako Nadawca możesz złożyć wtedy reklamację po zakończeniu zlecenia, czyli w momencie gdy paczka wróci do twoich rąk.

W reklamacji nieuzasadnionego zwrotu przesyłki do Nadawcy powinno się znaleźć:

  • krótki opis sytuacji wraz z danymi Nadawcy oraz numerem transakcji lub danymi pozwalającymi zidentyfikować usługę;
  • argumentacja reklamacji, czyli dlaczego jako Nadawca nie zgadzasz się ze zwrotem przesyłki (na przykład “Adres na przesyłce był wskazany prawidłowo. Została podana osoba kontaktowa i poprawny numer telefonu, pod który w każdym momencie można było zadzwonić. Brak skutecznego doręczenia nie wynika z winy użytkownika.”);
  • oczekiwane zadośćuczynienie, w tym przypadku zwrot kosztów transportu paczki.

Jak złożyć reklamację zaginięcia przesyłki?

Termin zgłoszenia reklamacji: najlepiej złożyć po konsultacji z Biurem Obsługi Klienta firmy kurierskiej lub brokera kurierskiego
Oczekiwania wobec reklamacji: zwrot kosztów transportu oraz kosztu wysyłanego w paczce towaru

W nawet najlepiej prosperującej firmie kurierskiej zdarzają się od czasu do czasu zaginięcia przesyłek. Przyczyn zaginięcia przesyłki jest wiele, ale najczęściej dzieje się to z powodu odklejenia listu przewozowego od paczki. Jeśli przydarzyła ci się taka sytuacja, możesz złożyć reklamację w firmie kurierskiej, która obsługiwała twoje zlecenie. Zanim jednak to zrobisz, upewnij się co do statusu swojej przesyłki – online przez opcję śledzenia przesyłek Sendit (jeśli nadajesz paczkę za pośrednictwem brokera kurierskiego) lub śledząc paczkę w systemie bezpośrednio na stronie Przewoźnika obsługującego transport:

Jak postępować podczas reklamacji zaginięcia przesyłki? W pierwszej kolejności skontaktuj się z Biurem Obsługi Klienta brokera lub Przewoźnika i postaraj się ustalić, co wiadomo na temat twojej przesyłki.

Następnie przygotuj wniosek reklamacyjny:

  • krótko ale szczegółowo opisz zaistniałą sytuację, podając dane Nadawcy oraz dane identyfikacyjne przesyłki;
  • opisz, jak wyglądała twoja paczka (rodzaj opakowania, wymiary paczki, czy była oklejona taśmą firmową – jaką, znaki szczególne tj. nadruki, folie, napisy);
  • opisz zawartość paczki (opis produktu, marka, kolor, ilość, materiał wykonania, wypełnienie paczki);
  • podaj swoje roszczenia względem Przewoźnika – w tym przypadku zwrot kosztów transportu oraz zwrot kosztu wysłanego towaru, jeśli paczka się nie odnajdzie*.

*UWAGA: jeśli podczas reklamacji zaginięcia przesyłki rościsz także o zwrot kosztów wysłanego towaru, musisz być w posiadaniu dokumentu potwierdzającego wartość przesyłki – na przykład paragonu, faktury vat lub zrzut ekranu z zakończonej aukcji, jeśli sprzedaż towaru odbyła się przez portal aukcyjny, taki jak OLX czy Allegro. Jeśli w zaginionej paczce znajdowało się rękodzieło, wykonane przez ciebie samodzielnie, spisz oświadczenie o wartości towaru i wyceń go. Pamiętaj – jeżeli podczas składania reklamacji widzisz w załącznikach dodatkowe dokumenty (na przykład oświadczenie odbiorcy), koniecznie je wypełnij, podpisz czytelnie i wyślij razem z całością. 

Im dokładniej opiszesz zaginioną paczkę, tym większa szansa na jej odnalezienie.

Jak złożyć reklamację nieterminowej realizacji przesyłki?

Termin zgłoszenia reklamacji: po zakończeniu zlecenia
Oczekiwania wobec reklamacji: zwrot kosztów transportu

Firmy kurierskie operują dwoma określeniami dostarczenia przesyłki do Odbiorcy – terminem planowanym oraz terminem gwarantowanym.

Przeczytaj także: Planowany i gwarantowany termin dostarczenia przesyłki – czym się różnią?

Pamiętaj, że w przypadku nieterminowej realizacji przesyłki reklamację z tego tytułu możesz złożyć dopiero wtedy, gdy przesyłka w końcu dotrze do adresata. Nigdy nie wiadomo przecież, czy opóźnienie nie wynika przypadkiem z zaginięcia przesyłki, albo czy paczka nie wróci za chwilę do Nadawcy. Jeśli opóźnienie jest dopiero kilkudniowe, skontaktuj się z Biurem Obsługi Klienta firmy kurierskiej lub brokera kurierskiego, z którego pośrednictwa korzystasz, albo spróbuj ustalić na własną rękę co dzieje się z przesyłką, korzystając z opcji śledzenia przesyłek. 

Jeśli faktycznie nastąpiło opóźnienie, reklamacja z tego tytułu powinna zawierać następujące informacje:

  • dane Nadawcy oraz informacje o paczce, pozwalające na identyfikację usługi;
  • krótki opis sytuacji;
  • roszczenie reklamacyjne – w tym przypadku zwrot kosztów transportu.

Jak złożyć reklamację uszkodzonej przesyłki?

Termin zgłoszenia reklamacji: po zakończeniu drogi transportowej – 7 dni bez protokołu, 12 miesięcy z protokołem
Oczekiwania wobec reklamacji: zwrot kosztów transportu + koszu wysyłanego towaru

Czasami podczas transportu przesyłki lub jeszcze w terminalu przeładunkowym może ulec ona uszkodzeniu. Powodów takiej sytuacji jest wiele – źle zapakowana paczka, źle zabezpieczona zawartość przesyłki lub szkody wynikające z kontaktu z innymi uszkodzonymi paczkami. 

Jak złożyć reklamację z powodu uszkodzenia przesyłki?

  • podczas odbioru uszkodzonej paczki spisz z kurierem protokół szkodowy, jeśli uszkodzenie przesyłki nie wynika ze złego jej zapakowania. Jeśli nie zrobisz tego przy odbiorze, możesz skontaktować się z Przewoźnikiem i umówić spisanie protokołu szkody, w terminie do 7 dni po odbiorze przesyłki;
  • w formularzu reklamacyjnym podaj dane Nadawcy i dane do identyfikacji przesyłki;
  • krótko opisz zaistniałą sytuację;
  • dołącz do korespondencji protokół szkodowy, spisany z kurierem;
  • jeśli uszkodzeniu uległa zawartość paczki – dołącz także paragon, fakturę vat lub zrzut ekranu z zakończonej aukcji, w przypadku zakupów na portalu aukcyjnym;
  • napisz, czego oczekujesz od Przewoźnika w ramach reklamacji – w tym przypadku zwrotu kosztów transportu oraz kosztu wysłanego w paczce towaru.

Jak złożyć reklamację z powodu dopłaty za usługę kurierską?

Termin zgłoszenia reklamacji: po otrzymaniu informacji, że będzie dopłata
Oczekiwania wobec reklamacji: odstąpienie od naliczonej dopłaty lub zwrot kosztów usługi

Reklamację w firmie kurierskiej możesz złożyć także wtedy, gdy masz pewność co do wymiarów, wagi czy zawartości przesyłki, a mimo to Przewoźnik naliczył z tego tytułu dopłatę. Jeśli faktycznie twoja paczka, mimo podanych parametrów przesyłki standardowej, ma gabaryty paczki niestandardowej, Przewoźnik w uzasadnieniu naliczenia dopłaty poinformuje cię o jej przyczynach.

Wypełnij formularz reklamacyjny w następujący sposób:

  • podaj dane Nadawcy i dane identyfikacyjne przesyłki;
  • ustosunkuj się do sposobu zapakowania paczki oraz jej gabarytów, najlepiej podając argumenty potwierdzające twoją rację – polecamy zrobić na przykład zdjęcie paczki;
  • przekaż swoje roszczenie reklamacyjne – w tym przypadku odstąpienie od naliczonej dopłaty.

Podsumowanie

Prawidłowo wypełniony formularz reklamacyjny to klucz do pozytywnego jej rozpatrzenia. Pamiętaj, że każdą sprawę da się wyjaśnić bez stresu i najczęściej z korzyścią dla składającego reklamację.