Czujesz niezadowolenie z nienależycie wykonanej usługi kurierskiej? A może twoja paczka została uszkodzona w trakcie transportu? Sytuacji, w których możesz złożyć reklamację usługi kurierskiej jest naprawdę wiele, ale to prawidłowo złożony wniosek reklamacyjny jest kluczowy dla rozpatrzenia sprawy. W tym artykule dowiesz się, kiedy złożyć reklamację na usługi kurierskie oraz czego możesz oczekiwać od Przewoźnika w ramach rekompensaty.

Ten artykuł jest pierwszą częścią cyklu “Reklamacje usług kurierskich”. Z następnych artykułów dowiesz się także, jak prawidłowo złożyć reklamację usługi kurierskiej, jak nie powinna wyglądać reklamacja usługi kurierskiej oraz jak wygląda proces reklamacji w poszczególnych firmach kurierskich.

Reklamacja usług kurierskich

Podczas korzystania z usług kurierskich czasem mogą pojawić się sytuacje, które wymagają złożenia zgłoszenia reklamacyjnego na usługę Przewoźnika. Niezadowalająca jakość czy nienależyte wykonanie usługi lub zwrot pieniędzy za uszkodzony towar – powody bywają różne. Umiejętne przedstawienie swoich uzasadnionych roszczeń finansowych, odnoszących się do wykonania usługi przez firmę kurierską, jest kluczem do szybkiego załatwienia sprawy. 

Kiedy można zgłosić reklamację usług kurierskich?

Reklamacja usług firmy kurierskiej może być złożona, jeśli:

  • jako Nadawca otrzymasz nieuzasadniony zwrot przesyłki;
  • twoja przesyłka zaginie;
  • realizacja przesyłki będzie nieterminowa;
  • podczas transportu do Odbiorcy przesyłka zostanie uszkodzona;
  • z tytułu “inne” czyli: za nadanie paczki zostanie naliczona dodatkowa dopłata z tytułu przeważenia, przesyłki niestandardowej, braku zwrotu COD.

Przeczytaj także: W jaki sposób wysłać paczkę za pobraniem? Cash On Delivery jest bezpieczne dla sklepu i dla klienta

Jeśli nadając przesyłkę, korzystasz z pośrednictwa brokera kurierskiego, takiego jak Sendit.pl, kwestia reklamacji usługi kurierskiej, wykonanej przez Przewoźnika, wygląda już nieco inaczej. Pamiętaj, że broker kurierski to jedynie pośrednik, a nie wykonawca usługi. Dlatego reklamacja motywowana niezadowoleniem z jakości obsługi firmy kurierskiej – żeby została rozpatrzona – musi trafić pośrednio lub bezpośrednio (w zależności od powodu reklamacji) do przewoźnika wykonującego dane zlecenie. Działy Obsługi Klienta oraz Działy Reklamacji w firmach zajmujących się pośrednictwem usług kurierskich zawsze chętnie udzielą pomocy podczas wypełnienia wniosku lub uzasadnienia swoich roszczeń reklamacyjnych wobec Przewoźnika. Nie można jednak oczekiwać od nich, że przyjmą roszczenie reklamacyjne i je rozpatrzą – te zadania należą do wykonawców usług kurierskich.

Przeczytaj także: Jak złożyć reklamację dotyczącą działania serwisu bądź problemów z przesyłką?

Reklamacja nieuzasadnionego zwrotu przesyłki do Nadawcy

Termin zgłoszenia reklamacji: po zakończeniu drogi transportowej
Oczekiwania wobec reklamacji: zwrot kosztów transportu

Zwrot przesyłki do Nadawcy może być spowodowany wieloma czynnikami. Paczki są zwracane na przykład po nieudanych próbach doręczenia, z powodu błędnych adresów, przez niepoprawne kwoty COD, albo po prostu coś poszło nie tak po stronie Przewoźnika. Są również sytuacje, w których Odbiorca paczki się rozmyślił lub odmówił przyjęcia przesyłki, ponieważ uległa ona uszkodzeniu w trakcie transportu. 

W przypadku zwrotu przesyłki do Nadawcy, jeżeli masz pewność, że adres dostawy był podany prawidłowo oraz że Odbiorca oczekiwał na paczkę w dniu jej dostarczenia, to możesz złożyć reklamację z żądaniem zwrotu kosztów transportu. Uczulamy także, że roszczenie to powinno być jasno i wyraźnie wyartykułowane w formularzu reklamacyjnym oraz podparte odpowiednią argumentacją. 

Reklamacja zaginięcia przesyłki

Termin zgłoszenia reklamacji: najlepiej złożyć po konsultacji z Biurem Obsługi Klienta firmy kurierskiej lub brokera kurierskiego
Oczekiwania wobec reklamacji: zwrot kosztów transportu oraz kosztu wysyłanego w paczce towaru

Zaginięcie przesyłki w odmętach terminali przeładunkowych czy – o zgrozo – podczas transportu do Odbiorcy to koszmar, który niestety czasami zdarza się w prawdziwym świecie. Przyczyną zaginięcia paczki zwykle jest odklejenie się listu przewozowego, a stosunkowo rzadko zdarzają się kradzieże z furgonetek kurierskich. 

Podczas takich sytuacji, w pierwszej kolejności zwróć się do Biura Obsługi Klienta (BOK) u Przewoźnika, który świadczył usługi transportowe. Jeśli usługa była zamawiana za pośrednictwem Sendit.pl, możesz także skontaktować się z BOK Sendit, z prośbą o interwencję poza reklamacyjną. Podczas rozmowy musisz dokładnie i szczegółowo opisać sposób zapakowania przesyłki oraz jej zawartość. Im dokładniej opiszesz paczkę, tym większa szansa na jej odnalezienie. 

Jeśli jednak twoja paczka, mimo poszukiwań, nie odnajdzie się, w ramach reklamacji możesz rościć o zwrot kosztów wysyłanego towaru. Takie zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać dokument sprzedażowy, na przykład paragon, fakturę, albo zrzut ekranu z zakończonej aukcji, jeśli sprzedaż towaru odbyła się przez portal aukcyjny, taki jak OLX czy Allegro. Reklamację możesz złożyć także wtedy, gdy w paczce znajdowało się samodzielnie wykonane rękodzieło, na przykład koraliki dla mamy z okazji Dnia Matki, czy własnej roboty przytulanka, uszyta dla chrześniaka. Wtedy jednak do dokumentów reklamacyjnych musisz dołączyć również oświadczenie o wartości towaru, zawierające jego wycenę.

Reklamacja nieterminowej realizacji usługi kurierskiej

Termin zgłoszenia reklamacji: po zakończeniu zlecenia
Oczekiwania wobec reklamacji: zwrot kosztów transportu

Brak doręczenia przesyłki w deklarowanym przez Przewoźnika czasie to jedna z najczęstszych przyczyn składania reklamacji przez Klientów. Reklamację na nieterminowość kuriera można złożyć dopiero po otrzymaniu przesyłki po ustalonym czasie. Wcześniejszy wniosek nie ma sensu, ponieważ nie wiemy tak naprawdę, co z przesyłką się stało i z czego wynika opóźnienie – czy zaginęła w transporcie, czy uległa uszkodzeniu i nie może być dalej transportowana, czy faktycznie doszło do opóźnienia podczas dostarczenia. 

Najczęstszym błędem w składaniu reklamacji na nieterminową realizację usług kurierskich jest właśnie termin jej zgłoszenia. Firmy kurierskie operują dwoma terminami realizacji swoich usług – terminem planowanym i terminem gwarantowanym. 

Przeczytaj także: Planowany i gwarantowany termin dostarczenia przesyłki – czym się różnią?

Jeśli minął czas na doręczenie paczki, a usługa nadal nie została zrealizowana, najlepiej skorzystać z opcji śledzenia przesyłek, albo skontaktować się z BOK konkretnego Przewoźnika lub brokera kurierskiego, z którego usług korzystamy i spróbować wyjaśnić sytuację. W przypadku gdy niemożliwe jest zlokalizowanie przesyłki i ustalenie przyczyny opóźnienia w dostawie, można pokusić się raczej o złożenie reklamacji z tytułu zaginięcia przesyłki.

Przeczytaj także: Dlaczego twój kurier nie przyjechał? Odpowiadamy

Reklamacja uszkodzonej przesyłki

Termin zgłoszenia reklamacji: po zakończeniu drogi transportowej – 7 dni bez protokołu, 12 miesięcy z protokołem
Oczekiwania wobec reklamacji: zwrot kosztów transportu + koszu wysyłanego towaru

Uszkodzona przesyłka nie jest niczym miłym, jeśli na jej zawartość wydaliśmy sporą kwotę albo bardzo na nią czekaliśmy. Trudnym zadaniem będzie ustalenie, w którym momencie transportu doszło do jej uszkodzenia. Pamiętaj – jeśli twoja paczka dotarła do ciebie uszkodzona, koniecznie sprawdź szkody w obecności kuriera dostarczającego przesyłkę. Wspólnie spiszcie protokół szkodowy – jest to swego rodzaju karta przetargowa do pozytywnie rozpatrzonej reklamacji, jeśli uszkodzenie paczki nie wynika ze złego sposobu jej zapakowania. W reklamacji uszkodzonej przesyłki możesz zażądać zwrotu kosztów transportu i wysyłanego towaru, w odniesieniu do dokumentu sprzedażowego – paragonu, faktury, albo zrzutu ekranu z zakończonej aukcji, jeśli sprzedaż towaru odbyła się przez portal aukcyjny.

Reklamacja dopłaty za usługę kurierską

Termin zgłoszenia reklamacji: po otrzymaniu informacji, że będzie dopłata lub po upływie regulaminowego czasu zwrotu
Oczekiwania wobec reklamacji: odstąpienie od doliczonej dopłaty lub zwrot kosztów usługi

Wysyłasz paczkę na drugi koniec kraju i masz pewność, że zapakowanie paczki nie odbiega od ogólnie przyjętych zasad i norm. Przed otrzymaniem faktury za usługę otrzymujesz jednak informację, że konieczna będzie dopłata do przesyłki, ponieważ według Przewoźnika jest to paczka niestandardowa. Czasem zdarza się, że paczka jest niezgodna ze wcześniej złożoną przez Klienta deklaracją – na przykład jest trochę cięższa lub o kilka centymetrów większa. Nie musi to absolutnie wynikać ze złej woli składającego zamówienie – czasami w pośpiechu lub przez pomyłkę można podać błędne dane. Jeśli jednak masz pewność, że twoja paczka w niczym nie odbiega od wymogów paczki standardowej lub złożonej przez ciebie deklaracji i absolutnie nie zgadzasz się z dopłatą naliczoną przez Przewoźnika, możesz złożyć z tego tytułu reklamację.

Przeczytaj także: Czym różni się paczka standardowa od niestandardowej? Sprawdzone sposoby na uniknięcie dodatkowych kosztów

We wniosku reklamacyjnym musisz ustosunkować się do sposobu zapakowania przesyłki i wyraźnie przekazać swoje roszczenie wobec Przewoźnika – np. odstąpienie od naliczonej dopłaty. 

Reklamacja usług kurierskich – inne

Jeśli chcesz złożyć reklamację usług kurierskich z powodów innych, niż wyżej wymienione, musisz pamiętać o wyraźnie sformułowanej przyczynie reklamacji. Najlepiej przed złożeniem wniosku skontaktuj się z działem obsługi klienta w firmie kurierskiej lub brokera kurierskiego, z którego usług korzystasz i postaraj się wyjaśnić zaistniałą sytuację. Dzięki temu najszybciej dowiesz się, w jaki sposób i na jakich warunkach złożyć reklamację.

Podsumowanie

Powodów reklamacji usługi kurierskiej jest wiele i warto zawczasu dowiedzieć się, w jaki sposób i kiedy można je zgłosić. Pamiętaj, że każdą sprawę prędzej czy później da się wyjaśnić, dlatego rozmawiając z Biurami Obsługi Klienta brokera kurierskiego czy Przewoźnika zachowaj spokój i dokładnie opisz zaistniałą sytuację – dzięki temu czas oczekiwania na realizację reklamacji będzie znacznie krótszy, a po drodze nie pojawią się żadne inne problemy lub niedomówienia.