E-commerce, choć niezaprzeczalnie rozwija się prężnie, ma kilka wrażliwych miejsc. Jeśli nie są one właściwie zaopiekowane, skutecznie zatrzymują osiągnięcie sukcesu w internetowej sprzedaży. Jednym z nich jest problem porzuconych koszyków zakupowych. Czy istnieją sposoby, by im zapobiegać? Jak skutecznie ratować porzucone koszyki zakupowe?
Na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej firma Mobile Institute przygotowała raport „Porzucony e-koszyk. Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie?”. Wynika z niego, że już co trzeci konsument przerywa internetowe zakupy. Uciekający konsumenci wracają do nich za jakiś czas, albo na zawsze porzucają niezrealizowane zamówienie. Dlaczego tak się dzieje i czy można w jakiś sposób zatrzymać lub zawrócić klienta, aby zrealizował proces zakupowy do końca?
Spis treści
Dlaczego klienci porzucają koszyki zakupowe w e-sklepach?
Niedokończona transakcja to zjawisko niezwykle częste i jakby nie patrzeć – naturalne w branży e-commerce. E-sklepy odnotowują rezygnacje z dokończenia zakupów na różnych etapach procesu, co świadczy o różnych powodach takiej decyzji. Bez zrozumienia, dlaczego właściwie klienci porzucają koszyki zakupowe w e-sklepach, nie da się podjąć i wdrożyć odpowiednich działań, które zredukują to zjawisko do minimum.
Do przyczyn porzucania koszyków zakupowych należą:
- niejasny, skomplikowany lub zbyt długi proces zakupowy;
- brak ulubionej, wygodnej formy płatności lub zbyt mały wybór;
- nieresponsywna strona e-sklepu, która utrudnia dokonywanie zakupów na urządzeniach mobilnych;
- zbyt mały wybór w kwestii dostawy zamówienia;
- problemy na stronie e-sklepu, takie jak np. zbyt długie ładowanie strony, zawieszająca się strona, nie dostosowanie wyglądu strony do zasad UX friendly;
- rozpraszacze, które możemy podzielić na zewnętrzne lub wewnętrzne. Zewnętrzne to takie, które dzieją się w przestrzeni wokół klienta, w realnym świecie – na przykład dzwonek do drzwi, dzwoniący telefon czy potrzeby fizjologiczne. Rozpraszacze wewnętrzne to takie, do których przyczynia się poniekąd samo miejsce dokonywanych e-zakupów. Mogą to być na przykład pop upy wyskakujące nachalnie i w nieodpowiednim miejscu, rozpraszające reklamy wyświetlane wewnątrz koszyka zakupowego, itd.
Niestety i o dziwo, dość częstym zjawiskiem w polskim internecie jest zabawa w „robienie zakupów” sposobem „ciekawe ile za to zapłacę”. Polega ona na przeglądaniu oferty e-sklepu i dodawaniu do koszyka wybranych produktów, sprawdzeniu ceny w podsumowaniu, a następnie opuszczeniu strony sklepu internetowego bez podjęcia dalszych czynności.
Na większość przyczyn porzucania koszyków zakupowych w e-sklepach właściciele biznesów są w stanie zareagować właściwie i usprawnić sam proces zakupowy na etapie podsumowania.
Jak ratować porzucone koszyki zakupowe?
Pierwszym działaniem, jakie musi podjąć e-sklep mając do czynienia z nagminnie porzucanymi koszykami zakupowymi, to oczywiście znalezienie konkretnej przyczyny. Dlatego przeanalizowanie wyżej wymienionych “odstraszaczy zakupowych” powinno odbywać się zawsze z pełną świadomością podejmowanych działań. Niezwykle pomocnymi w ustaleniu dokładnej przyczyny lub przyczyn porzucania zakupów tuż przed ich finalizacją, mogą okazać się rozbudowana, właściwie podpięta analityka e-sklepu oraz zatrudnienie specjalisty UX.
Porzucony koszyk vs. problemy techniczne strony internetowej
Wolne ładowanie strony, zbyt długi czas trwania procesu zakupowego czy brak responsywności strony to jedne z wielu technicznych problemów, które skutecznie odstraszają od finalizacji zakupów w e-sklepie. Receptą na to jest uproszczenie działania sklepu poprzez usunięcie lub zmniejszenie ilości kliknięć prowadzących do zakupu oraz monitorowanie czasu ładowania strony np. w Google Analytics i zoptymalizowanie go jeśli jest on zbyt długi. Zespół IT powinien także zająć się responsywnością strony e-sklepu, aby działała ona na urządzeniach mobilnych. W końcu to na smartfonach spędzamy najwięcej wolnego czasu i przez smartfony dokonujemy najwięcej zakupów w sieci. Dobrą praktyką zachęcającą do zakupu jest również brak konieczności rejestracji.
Daj klientom zdecydować o dostawie zamówienia
Mały wybór metod dostawy zakupów lub proponowanie klientom tylko jednej opcji także skutecznie odstrasza od zrealizowania zamówienia. Dlatego jeśli chcesz wyeliminować także ten problem powodujący porzucanie koszyka zakupowego, zdecyduj się na współpracę z brokerem kurierskim, na przykład Sendit.pl czy Apaczka.pl. Dzięki temu nie tylko zyskasz dostęp do wielu funkcjonalnych narzędzi i wtyczek, usprawniających prowadzenie biznesu i logistykę zamówień na etapie ostatniej mili, ale także zaoferujesz swoim klientom wiele możliwości dostawy zamówienia.
Wiele form płatności
Sklepy internetowe, które oferują jedną metodę płatności, o wiele częściej mają do czynienia z porzuceniem koszyka zakupowego niż e-sklepy, które oferują kilka form płatności. Dzieje się tak z prostej przyczyny – klienci lubią mieć wybór i komfort podczas zakupów, a także nie wszyscy chcą płacić za produkty wyłącznie BLIKiem lub wyłącznie tradycyjnym przelewem. Jeśli e-sklep nie da im możliwości wyboru dogodnej opcji opłacenia zamówienia, będzie musiał liczyć się z porzuconym koszykiem zakupowym.
Rozpraszacze, czyli jak skutecznie odwrócić uwagę klienta od zakupu na stronie
Wiadomo – na rozpraszacze zewnętrzne, takie jak potrzeby fizjologiczne, dzwonek do drzwi czy konieczność wyjścia z psem nie mają wpływu nawet giganci e-commerce. Jednak na rozpraszacze wewnętrzne, mające miejsce wewnątrz procesu zakupowego wpływ ma już każdy e-sklep. Jeśli nie masz pewności, co dokładnie działa rozpraszająco na twojej stronie internetowej i odwraca uwagę klienta od zrealizowania zamówienia, poproś o konsultację specjalistę UX. W wielu przypadkach winę za porzucenie koszyka zakupowego ponoszą reklamy umieszczane w niewłaściwym momencie procesu, wyskakujące pop upy, czy automatycznie opróżniający się koszyk po opuszczeniu strony sklepu.
Na koniec – remarketing i sprytny email marketing
Jeśli zoptymalizujesz stronę sklepu tak, aby była sprawna technicznie i działała zgodnie z zasadami UX friendly, a mimo to nadal spotykasz się z problemem porzuconych koszyków zakupowych, postaw na remarketing i email marketing.
Remarketing to po prostu skutecznie zaplanowana kampania reklamowa, której grupą odbiorców są użytkownicy już kiedyś odwiedzający stronę sklepu, ale bez procesu finalizacji zamówienia. Takie reklamy wyświetlają się im w przeglądanych witrynach albo na przykład w serwisach społecznościowych, przypominając niejako o tym, że już kiedyś mieli oni kontakt z twoją witryną i motywując do powrotu na nią.
Skutecznym działaniem „przypominającym” o porzuconym koszyku zakupowym jest także wiadomość mailowa, która zachęci do powrotu na stronę e-sklepu i dokończenia zakupów. Pamiętaj, żeby nie była ona zbyt nachalna, a na zachętę możesz zaoferować niewielki rabat na zakupy lub na przykład darmową dostawę zamówienia.
Przeczytaj także: Email marketing. Jak prowadzić skuteczne działania?
Czy warto walczyć o porzucone koszyki w e-sklepie? Oczywiście!
Każdy „uratowany” koszyk zakupowy w e-commerce to – najzwyczajniej w świecie – zysk dla twojego biznesu. Z kolei każdy uciekający klient, któremu nie udało się zrealizować zamówienia w twoim e-sklepie, nie tylko do ciebie nie powróci, ale także będzie odradzał zakupy u ciebie innym potencjalnym klientom. Dlatego warto zadbać o swój biznes nie tylko od strony wizualnej, prezentując produkty w atrakcyjny sposób, ale także od strony wewnętrznej, usprawniając procesy zakupowe.
