W 2020 roku zakupy online praktykuje aż 73 proc. internautów, jak wynika z najnowszego raportu Gemius “E-commerce w Polsce 2020”. To oznacza, że zainteresowanie konsumenckie e-handlem jest na wysokim poziomie, a sklepy internetowe cieszą się coraz większym zainteresowaniem Polaków. Ale e-commerce to nie tylko kupno i sprzedaż. To także kilka innych praktyk, po uwzględnieniu których sklepy internetowe mogą mówić o sukcesie w e-biznesie. Jedną z nich jest mechanizm zwrotów.
Analiza corocznych raportów Gemius o rynku e-commerce w Polsce jasno pokazuje, że e-handel w naszym społeczeństwie przyjął się bardzo dobrze i ma przed sobą świetlaną przyszłość. Statystyki zakupowe porównywane rok do roku (w 2018 roku 56 proc. internautów, w 2019 roku 62 proc., a w 2020 roku 73 proc.) doskonale obrazują zapotrzebowanie tym rynkiem sprzedaży w naszym kraju. Tegoroczne wysokie statystyki mogą wynikać nie tylko z rosnącej popularności e-zakupów, ale też z obecnej sytuacji na świecie. Pandemia koronawirusa i związane z nią, liczne ograniczenia, spowodowały prawie całkowite przeniesienie naszego życia do sieci. Co więcej, okazało się, że elementy codzienności, które pozornie nie miały racji bytu w sferze online, również z mniejszym lub większym powodzeniem odnalazły się w nowej rzeczywistości. Mowa tu o szkolnictwie, pracy zawodowej, służbie zdrowia czy urzędach. COVID-19 był także impulsem do zmian dla wielu sklepów stacjonarnych, które do tej pory nie prowadziły lub prowadziły na małą skalę sprzedaż online.
Spis treści
Giganci e-handlu – czego mogą nauczyć się od nich mniejsze e-biznesy?
Wbrew pozorom, przeniesienie sprzedaży stacjonarnej do sieci online to zaledwie połowa sukcesu. Wisienką na e-commerce’owym torcie są dobre praktyki w obsłudze klienta, które giganci e-handlu, tacy jak Amazon, eobuwie czy Zalando wprowadziły już kilka lat temu, a których mogą uczyć się od nich właściciele mniejszych i średnich biznesów. Kluczowy jest tu sprawnie działający mechanizm zwrotów (czasem darmowych), na który zapotrzebowanie deklaruje coraz więcej kupujących w sieci.
Z ostatniego raportu Gemius “E-commerce w Polsce 2020” wynika, że ponad połowa kupujących w sieci (52 proc.), jako czynnik zachęcający do zakupów online, wymienia możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (door to door), a 45 proc. respondentów wybiera maszyny paczkowe.
Kolejną ciekawą informacją jest decyzja zakupowa w konkretnym sklepie, a nie w innym, oferującym podobne usługi lub produkty. Aż 26 proc. internautów chętniej zrobi zakupy w sklepie online, który jasno i czytelnie informuje o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji, niż w e-sklepie z podobnym asortymentem, ale bez informacji o zwrotach. Na podstawie tych danych można wyciągnąć śmiały wniosek, że wiarygodność e-sklepu, odwiedzanego przez konsumenta po raz pierwszy, jest budowana nie tylko na opiniach o nim, ale też na podstawie jasnej informacji o możliwości dokonania zwrotu. W ten sposób można także zbudować lojalność klientów oraz zmotywować ich do częstszych zakupów w sklepie online. Wiedzą o tym giganci e-handlu, a dla właścicieli mniejszych e-biznesów jest to wyraźny sygnał, jak ważny dla klientów jest dobrze działający mechanizm zwrotów i dlaczego warto go wprowadzić.
Zwroty w sklepie internetowym – jak przekształcić je w korzyść dla e-sklepu?
Badania przytoczone w akapicie wyżej oraz znajomość branży e-commerce w Polsce pozwala na jasne sprecyzowanie oczekiwań internautów, co do obecności zwrotów w sklepach internetowych. Należy jednak wyraźnie zaznaczyć, że mechanizm zwrotów w e-sklepie nie oznacza wcale regularnego korzystania z tego udogodnienia przez konsumentów. Aż 30 proc. respondentów nie korzysta ze zwrotów w e-sklepie, mimo iż wie o takiej usłudze. Po co więc całe zamieszanie? Choćby po to, by w przyszłości… ograniczyć ilość zwrotów w sklepie internetowym.
Weźmy na przykład mały sklep z odzieżą damską. Klientki kupujące w nim przez internet nie mają możliwości dotknięcia produktu, przymierzenia go, czy porównania jakości wykonania z opisem producenta. Jeśli po otrzymaniu przesyłki okaże się, że kupiona sukienka czy koszulka zwyczajnie nie pasuje, klientka z całą pewnością będzie chciała ją zwrócić. W tym momencie właściciel e-sklepu powinien zadać sobie kilka pytań. Przede wszystkim, co było przyczyną nietrafionego zakupu klientki? Niewłaściwie opisane produkty na stronie internetowej? A może niezgodność towaru z opisem produktowym? Oczywiście, zwrot może być również spowodowany po prostu rozmyśleniem się kupującej, dlatego warto zastanowić się nad zaistniałą sytuacją i wyciągnąć z niej wnioski.
Jak można przekształcić zwroty towarów w korzyść dla prowadzonego biznesu? Najprościej będzie zapytać o przyczynę zwrotu klientkę, która go dokonuje. Uzyskane w ten sposób informacje można wykorzystać w kontekście przyszłych zwrotów i na przykład uzupełnić opis produktu na stronie. Dzięki temu w przyszłości unikniemy kolejnych zwrotów konkretnego towaru z tych samych powodów. Tym samym zmniejszą się też koszty prowadzenia biznesu, ponieważ każdy zwrot to koszt operacyjny oraz koszt przesyłki.
Przeczytaj także: Dlaczego warto korzystać z usług brokera kurierskiego?
Możliwości e-sklepów w kontekście zwrotów
Właściciele e-biznesów, którzy prowadzą sprzedaż online, mogą zaoferować swoim klientom kilka możliwości realizacji zwrotów. Jedną z nich jest możliwość zwrotu produktu kurierem, w usłudze door to door. Niestety, ta usługa nie jest tania, co znacznie wpływa na spadek lojalności klienta wobec e-sklepu i sprawia, że mniej chętnie do niego powraca. Inaczej wygląda zyskująca na popularności opcja zwrotu produktów do punktów nadawczo-odbiorczych, czyli tzw. point to door. Niezaprzeczalnie maszyny paczkowe są najpopularniejszą i najbardziej pożądaną przez konsumentów opcją dostawy oraz zwrotu zamówienia, ze względu na terminową elastyczność – nie trzeba już czekać na kuriera aby odebrał przesyłkę, tylko w dowolnym czasie i o dowolnej godzinie można zanieść ją do punktu. Dodatkową zaletą tego rozwiązania jest też obniżenie kosztu zwrotu towaru o ostatnią, a właściwie pierwszą milę, czyli koszt odbioru paczki od klienta.
Podsumowanie
Jeśli jesteś właścicielem e-biznesu i zastanawiasz się, jak zwiększyć atrakcyjność swojego sklepu, a tym samym zainteresowanie konsumentów zakupami u ciebie, mechanizm zwrotów to poważny temat do przemyśleń. Dzięki temu, że zapewnisz swoim klientom wygodny sposób na zwrot towaru, nie tylko zoptymalizujesz koszty prowadzenia e-biznesu, ale też zyskasz stale powiększające się grono lojalnych konsumentów.
