Odbierasz paczkę od kuriera. Pudełko wygląda idealnie – żadnych wgnieceń, dziur czy zalań. Podpisujesz odbiór, kurier odjeżdża, a Ty z uśmiechem otwierasz przesyłkę. Wtedy następuje rozczarowanie: zawartość jest uszkodzona. To klasyczny przykład tzw. wady ukrytej. Co zrobić w takiej sytuacji? Czy masz prawo do reklamacji, skoro przy kurierze wszystko wydawało się w porządku? Wyjaśniamy.
Spis treści
Co to jest ukryta wada paczki?
Wielu klientów obawia się, że przyjęcie paczki bez zastrzeżeń zamyka drogę do roszczeń. Nie jest to prawdą, zwłaszcza w przypadku uszkodzeń, których nie da się zauważyć z zewnątrz. Ukryta wada to uszkodzenie zawartości przesyłki lub braki w towarze, które nie są widoczne na opakowaniu zewnętrznym w momencie doręczenia. Oznacza to, że karton, foliopak czy koperta są nienaruszone, ale przedmiot w środku uległ zniszczeniu lub jest niekompletny.
Kluczowa różnica polega na widoczności szkody. Jeśli kurier wręcza Ci paczkę, która jest zgnieciona, przemoczona lub rozerwana, mamy do czynienia z uszkodzeniem jawnym – wtedy najlepiej od razu spisać protokół lub odmówić przyjęcia. Wada ukryta wychodzi na jaw dopiero po otwarciu pudełka w domowym zaciszu. Przykładem takiej sytuacji może być pęknięta matryca monitora w nienaruszonym kartonie, rozbita porcelana otoczona grubą warstwą folii bąbelkowej, niedziałający sprzęt elektroniczny po upadku, który nie zostawił śladu na pudełku, czy też brak pilota w zestawie z telewizorem.
Kiedy przysługuje prawo do reklamacji?
Fakt przyjęcia paczki bez zastrzeżeń nie pozbawia Cię praw, ale nakłada na Ciebie pewne obowiązki dowodowe. Aby reklamacja została uznana, musisz wykazać, że szkoda powstała w trakcie transportu, a nie po otwarciu przesyłki w domu. Przewoźnik zweryfikuje, czy towar był prawidłowo zapakowany i zabezpieczony. Jeśli okaże się, że delikatny przedmiot przemieszczał się luzem w kartonie bez wypełniaczy, reklamacja może zostać odrzucona.
Najważniejszym czynnikiem jest czas. W przypadku wad ukrytych prawo przewozowe daje odbiorcy zazwyczaj 7 dni kalendarzowych od daty doręczenia na zgłoszenie szkody przewoźnikowi i zażądanie spisania protokołu szkody. Po upływie tego terminu udowodnienie odpowiedzialności firmy kurierskiej staje się niezwykle trudne, ponieważ z upływem czasu ślady uszkodzenia lub braków mogą być mniej widoczne, a dokumentacja i zeznania kurierów trudniejsze do weryfikacji.
Nowoczesne platformy wysyłkowe, takie jak Sendit, upraszczają zgłaszanie szkód, pod warunkiem, że paczka była nadana poprzez tę platformę. Dzięki intuicyjnemu panelowi klienta możesz wówczas łatwo zainicjować zgłoszenie online, a system prowadzi Cię krok po kroku przez wszystkie niezbędne formalności.
Jak sprawdzić paczkę po odbiorze?
Nawet jeśli opakowanie wygląda idealnie, nie zwlekaj z otwarciem przesyłki. Kontrolę zawartości i stanu opakowania należy przeprowadzić tak szybko, jak to możliwe po wizycie kuriera. Sprawdź, czy towar jest cały, kompletny i czy działa. Zachowaj wszystkie elementy przesyłki – karton, wypełniacze, folie oraz etykiety. Są one kluczowym dowodem w procesie reklamacyjnym i pod żadnym pozorem nie należy ich wyrzucać przed zakończeniem sprawy.
Dokumentowanie problemu to kolejny istotny krok. Jeśli zauważysz uszkodzenie, zrób dokładne zdjęcia opakowania zewnętrznego (z widoczną etykietą), sposobu zabezpieczenia wewnątrz oraz samego uszkodzenia przedmiotu. Ponieważ w przypadku wady ukrytej kuriera już przy Tobie nie ma, musisz wezwać go ponownie w celu spisania protokołu szkody.
Dokumenty potrzebne do zgłoszenia ukrytej wady
Aby proces reklamacyjny przebiegł sprawnie i nie wymagał ciągłego dosyłania załączników, przygotuj od razu komplet dokumentów. Bez nich przewoźnik nie będzie mógł rozpatrzyć Twojego zgłoszenia.
Pamiętaj o skompletowaniu następujących rzeczy:
- Numer listu przewozowego – znajdziesz go na etykiecie na paczce lub w mailu potwierdzającym nadanie.
- Protokół szkody – w przypadku wady ukrytej jest absolutnie niezbędny i musi zostać spisany z kurierem (zazwyczaj w terminie do 7 dni od doręczenia).
- Dowód zakupu lub oświadczenie o wartości – może to być paragon, faktura lub zrzut ekranu z aukcji/zamówienia, potwierdzający wartość uszkodzonego towaru.
- Zdjęcia – dokumentacja fotograficzna uszkodzonego przedmiotu oraz zastosowanego opakowania (zewnętrznego i wewnętrznego).
Jak zgłosić reklamację ukrytej wady krok po kroku?
Aby skorzystać z panelu Sendit, paczka musi być nadana poprzez tę platformę, a odbiorca powinien mieć aktywne konto w systemie. Dzięki temu w panelu klienta można szybko zlokalizować przesyłkę i zainicjować procedurę reklamacyjną. Pierwszym i najważniejszym krokiem jest uzyskanie protokołu szkody, który stanowi formalny dokument niezbędny do dochodzenia roszczeń wobec przewoźnika. Jeśli go nie posiadasz, w formularzu reklamacyjnym wybierz opcję zamówienia przyjazdu kuriera w celu jego spisania (wybierając „NIE” przy pytaniu o protokół). Kurier powinien pojawić się w ciągu kilku dni pod adresem doręczenia, a kopia spisanego dokumentu zostanie u Ciebie.
Gdy posiadasz już protokół, możesz przejść do właściwego zgłoszenia roszczenia finansowego. Zaloguj się ponownie do Sendit, wejdź w zakładkę Reklamacje i kliknij „Złóż reklamację”, wybierając podtyp „Uszkodzenie/ubytek”. Tym razem przy pytaniu o protokół zaznacz „TAK”. Następnie wpisz numer listu przewozowego (reklamację składa się do przesyłek o statusie doręczonym) i wypełnij formularz, dokładnie opisując uszkodzenie oraz załączając przygotowane wcześniej zdjęcia i skany dokumentów. System przeprowadzi Cię przez ten proces, dbając o to, abyś nie pominął żadnego ważnego pola.
Co się dzieje po złożeniu reklamacji?
Po wysłaniu zgłoszenia sprawa trafia do działu reklamacji przewoźnika, gdzie następuje proces weryfikacji. Firma kurierska analizuje przesłane dokumenty oraz zdjęcia, oceniając, czy opakowanie było wystarczające dla danego typu towaru i czy zachowano ustawowe terminy zgłoszenia.
Jeśli jesteś konsumentem, Twoja reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 14 dni od momentu jej prawidłowego złożenia. Dla przedsiębiorców termin ten wynosi zazwyczaj 30 dni. W sytuacji, gdy zgłoszenie okaże się niekompletne, otrzymasz prośbę o uzupełnienie dokumentacji (masz na to zwykle 14 dni), a czas na rozpatrzenie reklamacji będzie liczony od momentu dostarczenia brakujących informacji. Decyzja może być pozytywna (uznanie reklamacji i wypłata odszkodowania) lub negatywna (odrzucenie), od której przysługuje prawo do odwołania.
Najczęstsze błędy przy zgłaszaniu ukrytej wady
Wielu klientów nieświadomie popełnia błędy, które skutkują odrzuceniem roszczeń, mimo że towar faktycznie dotarł uszkodzony. Warto wiedzieć, na co uważać, aby nie stracić szansy na odszkodowanie.
Oto co najczęściej powoduje problemy z reklamacją:
- Zbyt późne zgłoszenie szkody – przekroczenie terminu 7 dni na wezwanie kuriera do spisania protokołu to najczęstszy powód odrzucenia reklamacji w przypadku wad ukrytych.
- Brak dowodów (wyrzucenie opakowania) – pozbycie się kartonu i wypełniaczy przed wizytą kuriera spisującego protokół uniemożliwia ocenę, czy paczka była dobrze zabezpieczona.
- Nieprecyzyjny opis wady – zbyt ogólne informacje (np. tylko „towar uszkodzony”) bez szczegółów mogą wydłużyć proces weryfikacji i konieczność składania dodatkowych wyjaśnień.
Nawet idealnie zapakowany karton nie gwarantuje bezpiecznej dostawy – to tylko jeden z elementów udanej przesyłki. W przypadku ukrytych wad kluczowe jest szybkie zgłoszenie szkody. Im szybciej działasz, tym większa szansa na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Pamiętaj o złotej zasadzie 7 dni i zachowaniu opakowania aż do całkowitego wyjaśnienia sprawy. Choć procedury reklamacyjne mogą wydawać się skomplikowane, nowoczesne platformy logistyczne zamieniają biurokrację w prosty proces online. Bądź czujny przy otwieraniu paczek, a w razie problemów – działaj szybko i zdecydowanie!
